Savoir accueillir un client en situation de handicap
Démarche Qualité
Besoin d’adapter cette formation à vos besoins ?
N’hésitez pas à nous contacter afin d’obtenir un devis sur mesure !
Formation créée le 29/04/2025. Dernière mise à jour le 12/05/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Cette formation a pour objectif de sensibiliser les professionnels à l’accueil des personnes en situation de handicap, dans le respect du cadre légal et avec une approche humaine et bienveillante. Elle permet de mieux comprendre les différentes formes de handicap, de maîtriser les bases de la communication adaptée, et d’adopter les bons comportements selon les situations. Les participants apprendront également à mesurer l’impact positif d’une politique d’accueil inclusive sur l’image et les engagements de l’entreprise. Cette formation peut se dérouler en présentiel et/ou distanciel. Les CGV sont accessibles sur notre site internet et sur simple demande.
Objectifs de la formation
- Identifier le cadre législatif et les enjeux liés à l’accueil des personnes en situation de handicap
- Reconnaître les six grandes familles de handicap et leurs spécificités
- Maîtriser les principes d’une communication verbale et non verbale adaptée
- Adapter son comportement, son langage et les outils mis à disposition selon les besoins du client
- Mesurer l’impact d’une politique d’accueil inclusive sur l’image de l’entreprise et sa démarche RSE
Profil des bénéficiaires
- Tous professionnels d’ERP
- Aucun prérequis n’est nécessaire pour suivre cette formation
Contenu de la formation
-
Connaître le cadre législatif et réglementaire
- Le handicap d’hier à aujourd’hui
- La Loi du 11 février 2005
- Répercussions de la Loi sur la question de l’accessibilité
- Données chiffrées sur le handicap en France
- Les obstacles à l’accessibilité
-
Connaître les 6 grandes familles de handicap
- Le handicap moteur
- Le handicap auditif
- Le handicap visuel
- Le handicap mental
- Le handicap psychique
- Les maladies invalidantes
-
Maîtriser la communication pour instaurer un accueil de qualité
- Comprendre le processus de communication
- Les freins et les difficultés de la communication
- Les dimensions verbales et non verbales de la communication
-
Adapter son comportement aux différentes situations
- Identifier les besoins de la personne en fonction du handicap
- Les attitudes facilitant l’accueil
- Adapter son vocabulaire
- Gérer son stress et ses émotions
- Développer ses compétences sociales
- Adapter le matériel mis à disposition en fonction du handicap
-
Mesurer l’impact de la mise en place d’une politique handicap
- L’image de marque de l’entreprise
- Engagement démarche RSE
- Fidélisation de la clientèle
Encadrement pédagogique : L‘encadrement pédagogique est assuré par le Responsable pédagogique de la formation. Intervenant : La formation est dispensée par un formateur spécialiste de la thématique et de l‘enseignement aux adultes. Les CV et compétences de nos formateurs sont accessibles sur simple demande avant l’entrée en formation.
- Suivi pédagogique : Suivi des objectifs et des progressions pédagogiques en continu - Individualisation du parcours en fonction des progressions.
- Evaluation pédagogique : Évaluation initiale : auto-positionnement pour évaluer les acquis et lacunes de chaque stagiaire - Évaluation continue et finale de la progression (au cours des exercices, questionnaires et mises en situations) permettant le contrôle de l‘acquisition des notions étudiées et la capacité du stagiaire à les mettre en application – Consignation par le formateur des résultats d’évaluation sur le Bilan Pédagogique individuel du stagiaire.
- Evaluation de satisfaction : Évaluation de la satisfaction en fin de stage par un Questionnaire qualité.
- Evaluation de la formation : À l‘issue de la formation, le stagiaire reçoit une attestation nominative de formation indiquant la nature de la formation suivie, sa durée et les objectifs pédagogiques atteints.
- Méthodes pédagogiques : Exposés théoriques & pratiques illustrés d‘exemples concrets - Etude de cas, questionnaires, mises en situation (jeux de rôle autour de scénarios de situations professionnelles types tirées du quotidien des stagiaires) : mise en pratique individuelle des acquis de la formation, identification des éventuels mauvais comportements, discours / lacunes et correction - Interactivité entre les stagiaires et avec le formateur (échanges d‘expériences).
- Moyens techniques : Diaporama détaillé et illustré, support de cours élaboré par le formateur, tableau blanc. Aucun matériel spécifique n’est requis de la part du stagiaire.
- Un support de cours est remis au stagiaire. Selon les besoins spécifiques des stagiaires, remise de documentations complémentaires.
- Dans le cadre de formations en visioconférence, l’assistance technique est assurée par le Responsable Pédagogique tout au long de la formation.