Professionnaliser l’accueil et gérer les clients difficiles en immobilier

Les complémentaires de l'immobilier

Formation créée le 04/11/2026.
Version du programme : 1

Type de formation

Mixte

Durée de formation

7 heures (1 jour)

Accessibilité

Oui
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Professionnaliser l’accueil et gérer les clients difficiles en immobilier

Les complémentaires de l'immobilier


Cette formation permet au personnel d’assistance commerciale en immobilier de structurer l’accueil physique et téléphonique, de comprendre les demandes des clients et d’assurer leur transmission aux interlocuteurs compétents. À partir de situations professionnelles, les participants apprennent à prévenir les incompréhensions, à gérer les réclamations et à désamorcer les tensions dans les limites de leurs fonctions. Cette formation peut se dérouler en présentiel et/ou distanciel. Les CGV sont accessibles sur notre site internet et sur simple demande. Lieu de formation : dans les locaux de l‘organisme de formation / sur site (voir convention / contrat de formation) Formules : - Cours de groupe inter-entreprises : de 3 à 12 stagiaires. Dates planifiées tout au long de l‘année dans les locaux de l‘organisme de formation (voir site internet) ou selon demande. - Cours intra-entreprise : 12 stagiaires maximum. Dates flexibles et lieu de formation au choix.

Objectifs de la formation

  • Structurer l’accueil physique et téléphonique pour prendre en charge les demandes des clients
  • Utiliser le questionnement et la reformulation pour identifier les besoins et orienter les interlocuteurs
  • Transmettre des informations fiables et assurer le suivi des demandes
  • Adapter sa posture et maîtriser ses réactions lors d’un échange difficile
  • Traiter une réclamation et désamorcer une tension dans les limites de ses responsabilités

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Personnel d’assistance commerciale en immobilier intervenant dans l’accueil, les échanges avec les clients et le suivi des demandes auprès de l’équipe.
Prérequis
  • Aucun prérequis n‘est nécessaire pour suivre cette formation.

Contenu de la formation

Structurer l’accueil physique et téléphonique en agence immobilière
  • Identifier les attentes des clients lors d’un premier contact avec l’agence
  • Adopter une posture disponible et professionnelle à travers le regard, le ton et le vocabulaire
  • Conduire les étapes de l’accueil, de la prise de contact à la conclusion de l’échange
  • Gérer l’arrivée d’un visiteur pendant un appel et annoncer une attente
  • Préserver la discrétion des échanges dans un espace d’accueil partagé
Identifier la demande et orienter vers le bon interlocuteur
  • Questionner et reformuler pour préciser le besoin du client
  • Distinguer une recherche de bien, une demande de suivi et une réclamation
  • Communiquer les informations relevant de ses fonctions et repérer celles à faire valider
  • Prendre un message exploitable pour le négociateur ou le responsable
  • Expliquer le relais et les prochaines étapes de la prise en charge
Prévenir les incompréhensions et assurer la continuité des échanges
  • Présenter des informations claires et vérifiées sur le suivi d’une demande
  • Expliquer l’indisponibilité d’un négociateur, un délai ou un changement de rendez-vous
  • Annoncer un imprévu sans prendre d’engagement non validé
  • Tracer les échanges et transmettre les éléments utiles pour limiter les relances répétées
Comprendre les réactions difficiles et maîtriser ses émotions
  • Repérer les sources de tension liées aux délais, au manque d’information ou aux attentes non satisfaites
  • Distinguer inquiétude, impatience, mécontentement et agressivité
  • Identifier ses propres réactions face aux reproches et aux remises en cause
  • Utiliser la respiration et la prise de recul pour conserver son calme
  • Ajuster son ton et ses formulations pour éviter d’alimenter la tension
Accueillir une réclamation et désamorcer un échange tendu
  • Écouter l’insatisfaction sans réagir immédiatement sur la défensive
  • Reformuler pour distinguer les faits, les ressentis et les attentes
  • Reconnaître la difficulté rencontrée sans prendre parti ni promettre une solution
  • Répondre à des appels répétés, à des reproches sur le suivi ou à une exigence de réponse immédiate
  • Proposer les actions possibles dans les limites de ses responsabilités
Poser des limites et organiser le relais
  • Formuler un refus ou rappeler une règle sans provoquer de confrontation
  • Poser des limites face aux propos irrespectueux et aux exigences excessives
  • Repérer les situations nécessitant l’intervention d’un responsable et appliquer les consignes en cas de menace
  • Transmettre une synthèse factuelle de la situation et des actions déjà réalisées
  • Assurer le suivi de la réclamation selon les décisions prises

Équipe pédagogique

Encadrement pédagogique : L‘encadrement pédagogique est assuré par le Responsable pédagogique de la formation. Intervenant : La formation est dispensée par un formateur spécialiste de la thématique et de l‘enseignement aux adultes. Les CV et compétences de nos formateurs sont accessibles sur simple demande avant l’entrée en formation.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Suivi pédagogique : Suivi des objectifs et des progressions pédagogiques en continu - Individualisation du parcours en fonction des progressions.
  • Evaluation pédagogique : Évaluation initiale : auto-positionnement pour évaluer les acquis et lacunes de chaque stagiaire - Évaluation continue et finale de la progression (au cours des exercices, questionnaires et mises en situations) permettant le contrôle de l‘acquisition des notions étudiées et la capacité du stagiaire à les mettre en application – Consignation par le formateur des résultats d’évaluation sur le Bilan Pédagogique individuel du stagiaire.
  • Evaluation de satisfaction : Évaluation de la satisfaction en fin de stage par un Questionnaire qualité.
  • Evaluation de la formation : À l‘issue de la formation, le stagiaire reçoit une attestation nominative de formation indiquant la nature de la formation suivie, sa durée et les objectifs pédagogiques atteints.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Méthodes pédagogiques : Apports théoriques et méthodologiques, illustrés d’exemples pratiques montrant l’application des notions abordées - Études de cas, exercices, mises en situations : mises en pratique des acquis, analyses interactives, identification des bonnes / mauvaises approches et corrections - Interactivité entre les stagiaires et avec le formateur, partages d‘expériences.
  • Moyens techniques : Diaporama détaillé et illustré, support de cours élaboré par le formateur, tableau blanc. Aucun matériel spécifique n’est requis de la part du stagiaire.
  • Un support de cours est remis au stagiaire. Selon les besoins spécifiques des stagiaires, remise de documentations complémentaires.
  • Dans le cadre de formations en visioconférence, l’assistance technique est assurée par le Responsable Pédagogique tout au long de la formation.

Qualité et satisfaction

Une démarche d'amélioration continue est mise en place afin d'ajuster les contenus et modalités pédagogiques selon les retours des participants et les évolutions du secteur.

Capacité d'accueil

Entre 1 et 12 apprenants

Délai d'accès

2 semaines

Accessibilité

Admission après entretien. Pour optimiser la qualité de notre prise en charge, les personnes en situation de handicap sont invitées à nous en informer dès la prise de contact. Notre référent handicap vous recontactera dans les meilleurs délais.