Réussir l'accueil téléphonique
Professionnaliser l‘accueil
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Formation créée le 12/05/2025. Dernière mise à jour le 03/06/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Cette formation permet de maîtriser les bonnes pratiques de l’accueil téléphonique, d’adopter une communication claire, professionnelle et rassurante, et de gérer avec aisance les situations délicates. Elle vise à renforcer la qualité de la relation client et l’image positive de l’entreprise par téléphone. Cette formation peut se dérouler en présentiel et/ou distanciel. Les CGV sont accessibles sur notre site internet et sur simple demande.
Objectifs de la formation
- Identifier les spécificités de l’accueil téléphonique
- Connaître les principes et les étapes d’un accueil de qualité au téléphone
- Utiliser les techniques de la communication au téléphone et s’adapter à chaque situation
- Savoir gérer les situations difficiles au téléphone
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Toute personne assurant l’accueil téléphonique de la clientèle de son entreprise.
Prérequis
- Aucun prérequis n’est nécessaire pour suivre cette formation.
Contenu de la formation
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Connaître les spécificités de l’accueil téléphonique
- Accueil téléphonique : définition, cadre, spécificité
- Le service : définition, spécificité
- Importance de l’accueil téléphonique dans la relation client et pour l’image de l’entreprise
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Identifier les clés d’un accueil téléphonique de qualité
- Savoir se rendre disponible
- Identifier l’objet de l’appel
- Répondre aux besoins du client
- Situations difficiles : prévenir, analyser et résoudre
- Suivi clientèle : reconnaître, fidéliser
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Savoir utiliser les techniques de communication appropriées
- Écoute active et reformulation : savoir questionner
- Importance de la voix : savoir adapter son ton et son rythme verbal
- Utiliser les formules et le vocabulaire spécifiques
- Savoir donner une bonne image de soi : sourire au téléphone
- Communiquer dans les situations types : transférer un appel, prendre un message, mettre en attente, gérer un double appel…
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Réussir les différentes étapes d’un entretien téléphonique
- Se présenter au client
- Identifier son interlocuteur
- Obtenir les raisons de son appel
- Prendre en charge les différentes demandes
- Prendre correctement un message
- Orienter le client vers une tierce personne
- Faire patienter sans faire attendre : les questions et phrases clefs pour gagner du temps
- Gérer les appels simultanés
- Savoir conclure l’appel et prendre congé
- Cas particulier : appeler un client avec aisance, savoir laisser un message efficace
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Gérer les situations difficiles au téléphone
- Maîtriser ses émotions et gérer son stress pour maîtriser / gérer ceux des clients
- Les attitudes clés à adopter : écouter, questionner, reformuler, proposer une réponse
- Cas d’études : gérer au téléphone un client agressif / impatient / impoli, rassurer un client inquiet, canaliser un client bavard…
Équipe pédagogique
Encadrement pédagogique : L‘encadrement pédagogique est assuré par le Responsable pédagogique de la formation. Intervenant : La formation est dispensée par un formateur spécialiste de la thématique et de l‘enseignement aux adultes. Les CV et compétences de nos formateurs sont accessibles sur simple demande avant l’entrée en formation.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Suivi pédagogique : Suivi des objectifs et des progressions pédagogiques en continu - Individualisation du parcours en fonction des progressions.
- Evaluation pédagogique : Évaluation initiale : auto-positionnement pour évaluer les acquis et lacunes de chaque stagiaire - Évaluation continue et finale de la progression (au cours des exercices, questionnaires et mises en situations) permettant le contrôle de l‘acquisition des notions étudiées et la capacité du stagiaire à les mettre en application – Consignation par le formateur des résultats d’évaluation sur le Bilan Pédagogique individuel du stagiaire.
- Evaluation de satisfaction : Évaluation de la satisfaction en fin de stage par un Questionnaire qualité.
- Evaluation de la formation : À l‘issue de la formation, le stagiaire reçoit une attestation nominative de formation indiquant la nature de la formation suivie, sa durée et les objectifs pédagogiques atteints.
Ressources techniques et pédagogiques
- Méthodes pédagogiques : Apports théoriques et méthodologiques, illustrés d’exemples pratiques montrant l’application des notions abordées (situations types du quotidien professionnel des stagiaires) – Etude de cas (situations types du quotidien professionnel), exercices pratiques, mises en situations et jeux de rôles : analyses interactives, identification des mauvais discours / attitudes et corrections, mise en application des acquis - Interactivité entre les stagiaires et avec le formateur, partages d‘expériences.
- Moyens techniques : Diaporama détaillé et illustré, support de cours élaboré par le formateur, tableau blanc. Aucun matériel spécifique n’est requis de la part du stagiaire.
- Un support de cours est remis au stagiaire. Selon les besoins spécifiques des stagiaires, remise de documentations complémentaires.
- Dans le cadre de formations en visioconférence, l’assistance technique est assurée par le Responsable Pédagogique tout au long de la formation.
Qualité et satisfaction
Une démarche d'amélioration continue est mise en place afin d'ajuster les contenus et modalités pédagogiques selon les retours des participants et les évolutions du secteur.
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Capacité d'accueil
Entre 1 et 12 apprenants
Délai d'accès
4 semaines
Accessibilité
Pour optimiser la qualité de notre prise en charge, les personnes en situation de handicap sont invitées à nous en informer dès la prise de contact. Notre référent handicap vous recontactera dans les meilleurs délais.