Gérer les plaintes et réclamations
Gérer la relation client
0/10
(0 avis)
Besoin d’adapter cette formation à vos besoins ?
N’hésitez pas à nous contacter afin d’obtenir un devis sur mesure !
Formation créée le 13/05/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Cette formation permet de transformer une réclamation en opportunité de fidélisation, en adoptant une posture professionnelle et empathique. Elle aide à structurer une réponse constructive, à mieux gérer les émotions du client et à contribuer activement à l’amélioration de la qualité de service. Cette formation peut se dérouler en présentiel et/ou distanciel. Les CGV sont accessibles sur notre site internet et sur simple demande.
Objectifs de la formation
- Savoir communiquer et adapter son comportement pour instaurer le dialogue
- Apprendre à renforcer la relation client par sa gestion efficace du litige
- Savoir construire et faire accepter une solution commune
- Savoir répondre par écrit à une réclamation
- Inscrire les réclamations et leur traitement dans la démarche d’amélioration continue de son entreprise
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Toute personne responsable du renseignement, de l‘accueil ou de la gestion des réclamations de la clientèle de son entreprise.
Prérequis
- Aucun prérequis n‘est nécessaire pour suivre cette formation.
Contenu de la formation
-
Faire de chaque réclamation l'opportunité de fidéliser le client
- Resituer le traitement des réclamations parmi les bonnes pratiques de fidélisation
- La réclamation : un moment de « vérité » pour le client
- De la colère à la gratitude du client : manager le processus émotionnel de la réclamation
- Choisir le meilleur canal pour traiter la réclamation
-
Traiter la réclamation avec les comportements relationnels qui marquent favorablement le client
- Repérer ses comportements inefficaces
- S’appuyer sur ses ressources personnelles : présence au client, maitrise de soi, assertivité
- Faire preuve d’empathie et de solidarité avec le client
- Personnaliser la relation et le traitement apporté à la réclamation
-
Construire et argumenter une solution satisfaisante pour le client qui réclame
- S’entrainer aux techniques qui favorisent le dialogue : écoute, questionnement et reformulation
- Trouver la base commune pour sortir de la situation : intention partagée, points d’accord…
- Négocier une solution satisfaisante pour le client et pour l’entreprise
-
Optimiser la qualité des réponses écrites à la réclamation
- Maitriser la réponse aux réclamations
- Personnaliser chaque réponse à partir des principes clés de l’écrit
-
Contribuer à l’amélioration de la qualité du service
- Identifier les correspondants internes auprès de qui remonter les réclamations les plus fréquentes / à alerter d’un dysfonctionnement dans un processus
Équipe pédagogique
Encadrement pédagogique : L‘encadrement pédagogique est assuré par le Responsable pédagogique de la formation. Intervenant : La formation est dispensée par un formateur spécialiste de la thématique et de l‘enseignement aux adultes. Les CV et compétences de nos formateurs sont accessibles sur simple demande avant l’entrée en formation.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Suivi pédagogique : Suivi des objectifs et des progressions pédagogiques en continu - Individualisation du parcours en fonction des progressions.
- Evaluation pédagogique : Évaluation initiale : auto-positionnement pour évaluer les acquis et lacunes de chaque stagiaire - Évaluation continue et finale de la progression (au cours des exercices, questionnaires et mises en situations) permettant le contrôle de l‘acquisition des notions étudiées et la capacité du stagiaire à les mettre en application – Consignation par le formateur des résultats d’évaluation sur le Bilan Pédagogique individuel du stagiaire.
- Evaluation de satisfaction : Évaluation de la satisfaction en fin de stage par un Questionnaire qualité.
- Evaluation de la formation : À l‘issue de la formation, le stagiaire reçoit une attestation nominative de formation indiquant la nature de la formation suivie, sa durée et les objectifs pédagogiques atteints.
Ressources techniques et pédagogiques
- Méthodes pédagogiques : Apports théoriques et méthodologiques, illustrés d’exemples pratiques montrant l’application des notions abordées (situations types du quotidien professionnel des stagiaires) – Etude de cas (situations types du quotidien professionnel), exercices pratiques, mises en situations et jeux de rôles : analyses interactives, identification des mauvais discours / attitudes et corrections, mise en application des acquis - Interactivité entre les stagiaires et avec le formateur, partages d‘expériences.
- Moyens techniques : Diaporama détaillé et illustré, support de cours élaboré par le formateur, tableau blanc. Aucun matériel spécifique n’est requis de la part du stagiaire.
- Un support de cours est remis au stagiaire. Selon les besoins spécifiques des stagiaires, remise de documentations complémentaires.
- Dans le cadre de formations en visioconférence, l’assistance technique est assurée par le Responsable Pédagogique tout au long de la formation.
Qualité et satisfaction
Une démarche d'amélioration continue est mise en place afin d'ajuster les contenus et modalités pédagogiques selon les retours des participants et les évolutions du secteur.
0/10
(0 avis)
Capacité d'accueil
Entre 1 et 12 apprenants
Délai d'accès
4 semaines
Accessibilité
Pour optimiser la qualité de notre prise en charge, les personnes en situation de handicap sont invitées à nous en informer dès la prise de contact. Notre référent handicap vous recontactera dans les meilleurs délais.