Relation client : assurer la satisfaction du client en toutes circonstances
Gérer la relation client
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Formation créée le 13/05/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Cette formation permet de renforcer la qualité de la relation client, d’adopter une posture orientée service et de gérer les situations délicates avec professionnalisme. Elle donne les clés pour satisfaire, fidéliser et transformer les réclamations en opportunités, tout en contribuant activement à l’image et à la performance de l’entreprise. Cette formation peut se dérouler en présentiel et/ou distanciel. Les CGV sont accessibles sur notre site internet et sur simple demande.
Objectifs de la formation
- Prendre conscience des enjeux de la relation client pour l‘entreprise
- Connaître les techniques permettant d‘établir et d‘entretenir une relation client de qualité
- Apprendre à gérer en professionnel les plaintes et les réclamations dans le cadre d‘une relation client préservée et renforcée.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Toute personne en charge et au contact de la clientèle de son entreprise.
Prérequis
- Aucun prérequis n‘est nécessaire pour suivre cette formation.
Contenu de la formation
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Identifier les enjeux de la relation client
- Définir les parties prenantes de la relation commerciale
- Comprendre l‘impact de la relation client sur l‘entreprise : les attentes de l‘entreprise (L’image, Le chiffre d’affaires, La fidélisation)
- Comprendre les attentes du client : la notion de Service
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Gérer et développer la relation client au quotidien : les clés de la qualité
- Adopter le bon comportement (Distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel, Donner une bonne image de soi et de son entreprise)
- Apprendre à écouter : savoir établir le contact et favoriser la confiance
- Détecter les attentes du client (Connaître ses clients, Comment les satisfaire ?)
- Mettre en valeur une solution
- Accepter et gérer critiques et objections
- Fidéliser le client
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Faire de chaque réclamation l’opportunité de fidéliser le client
- Resituer le traitement des réclamations parmi les bonnes pratiques de fidélisation
- La réclamation : un moment de « vérité » pour le client
- De la colère à la gratitude du client : manager le processus émotionnel de la réclamation
- Choisir le meilleur canal pour traiter la réclamation
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Traiter la réclamation avec les comportements relationnels qui marquent favorablement le client
- Repérer ses comportements inefficaces
- S’appuyer sur ses ressources personnelles : présence au client, maîtrise de soi, assertivité
- Apprendre à gérer son stress pour mieux gérer celui du client
- Faire preuve d’empathie et de solidarité avec le client
- Personnaliser la relation et le traitement apporté à la réclamation
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Construire et argumenter une solution satisfaisante pour le client qui réclame
- Entrainement aux techniques qui favorisent le dialogue : écoute, questionnement et reformulation
- Trouver la base commune pour sortir de la situation : intention partagée, points d’accord…
- Négocier une solution satisfaisante pour le client et pour l’entreprise
- Mises en pratique autour de situations rencontrées dans le contexte professionnel du stagiaire
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Optimiser la qualité des réponses écrites à la réclamation
- Maîtriser la réponse aux réclamations
- Personnaliser chaque réponse à partir des principes clés de l’écrit
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Valoriser l‘intervention dans le cadre de la relation client
- Comment maintenir le contact après une réclamation / plainte ?
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Contribuer à l’amélioration de la qualité du service
- Identifier les correspondants internes auprès de qui remonter les réclamations les plus fréquentes / à alerter d’un dysfonctionnement dans un processus
Équipe pédagogique
Encadrement pédagogique : L‘encadrement pédagogique est assuré par le Responsable pédagogique de la formation. Intervenant : La formation est dispensée par un formateur spécialiste de la thématique et de l‘enseignement aux adultes. Les CV et compétences de nos formateurs sont accessibles sur simple demande avant l’entrée en formation.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Suivi pédagogique : Suivi des objectifs et des progressions pédagogiques en continu - Individualisation du parcours en fonction des progressions.
- Evaluation pédagogique : Évaluation initiale : auto-positionnement pour évaluer les acquis et lacunes de chaque stagiaire - Évaluation continue et finale de la progression (au cours des exercices, questionnaires et mises en situations) permettant le contrôle de l‘acquisition des notions étudiées et la capacité du stagiaire à les mettre en application – Consignation par le formateur des résultats d’évaluation sur le Bilan Pédagogique individuel du stagiaire.
- Evaluation de satisfaction : Évaluation de la satisfaction en fin de stage par un Questionnaire qualité.
- Evaluation de la formation : À l‘issue de la formation, le stagiaire reçoit une attestation nominative de formation indiquant la nature de la formation suivie, sa durée et les objectifs pédagogiques atteints.
Ressources techniques et pédagogiques
- Méthodes pédagogiques : Apports théoriques et méthodologiques, illustrés d’exemples pratiques montrant l’application des notions abordées (situations types du quotidien professionnel des stagiaires) – Etude de cas (situations types du quotidien professionnel), exercices pratiques, mises en situations et jeux de rôles : analyses interactives, identification des mauvais discours / attitudes et corrections, mise en application des acquis - Interactivité entre les stagiaires et avec le formateur, partages d‘expériences.
- Moyens techniques : Diaporama détaillé et illustré, support de cours élaboré par le formateur, tableau blanc. Aucun matériel spécifique n’est requis de la part du stagiaire.
- Un support de cours est remis au stagiaire. Selon les besoins spécifiques des stagiaires, remise de documentations complémentaires.
- Dans le cadre de formations en visioconférence, l’assistance technique est assurée par le Responsable Pédagogique tout au long de la formation.
Qualité et satisfaction
Une démarche d'amélioration continue est mise en place afin d'ajuster les contenus et modalités pédagogiques selon les retours des participants et les évolutions du secteur.
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Capacité d'accueil
Entre 1 et 12 apprenants
Délai d'accès
4 semaines
Accessibilité
Pour optimiser la qualité de notre prise en charge, les personnes en situation de handicap sont invitées à nous en informer dès la prise de contact. Notre référent handicap vous recontactera dans les meilleurs délais.