Maîtriser sa communication grâce à la CNV

Gérer la relation client

Formation créée le 13/05/2025. Dernière mise à jour le 22/07/2025.
Version du programme : 1

Type de formation

Formation mixte

Durée de formation

21 heures (3 jours)

Accessibilité

Oui
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Maîtriser sa communication grâce à la CNV

Gérer la relation client


Cette formation permet d’adopter une communication plus apaisée et efficace grâce à la démarche de Communication Non Violente (CNV). Elle aide à mieux s’exprimer, à écouter avec empathie, à clarifier ses besoins et à transformer les tensions ou conflits en dialogue constructif. Cette formation peut se dérouler en présentiel et/ou distanciel. Les CGV sont accessibles sur notre site internet et sur simple demande. Lieu de formation : dans les locaux de l‘organisme de formation / sur site (voir convention / contrat de formation) Formules : - Cours de groupe inter-entreprises : de 3 à 12 stagiaires. Dates planifiées tout au long de l‘année dans les locaux de l‘organisme de formation (voir site internet) ou selon demande. - Cours intra-entreprise : 12 stagiaires maximum. Dates flexibles et lieu de formation au choix.

Objectifs de la formation

  • Comprendre les interactions interindividuelles
  • Mieux gérer les relations entre interlocuteurs
  • Optimiser sa Communication grâce à la CNV

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Toute personne souhaitant optimiser les échanges au sein de son entreprise.
Prérequis
  • Aucun prérequis n‘est nécessaire pour suivre cette formation.

Contenu de la formation

Découvrir les bases de la communication
  • La Fenêtre de JOHARI
  • La Carte du Monde d’un Individu
  • Les Freins à la Communication
Reconsidérer sa façon de s’exprimer, d’écouter et d’entrer en relation
  • Découvrir son propre mode relationnel
  • Identifier les critères d’une relation respectueuse de soi et de l’autre
  • Connaître les 4 phases de la démarche CNV (Communication Non Violente) : Observer, Exprimer des sentiments, Identifier son besoin, Formuler une demande
Observer et analyser une situation sans jugement
  • Tester son objectivité
  • Décrire une situation de façon neutre
  • Écarter interprétation, jugement de valeur et lecture de pensée
Clarifier et exprimer ce qui se passe en nous
  • Découvrir la palette des émotions
  • Reconnaître leur manifestation
  • Verbaliser les émotions pour mieux les canaliser
Identifier ses aspirations et motivations et celles des autres
  • Relier nos besoins et nos sentiments
  • Rechercher en soi les besoins essentiels et les formuler
  • Découvrir les besoins implicites de l’interlocuteur
Présenter une demande claire, simple et réalisable
  • Formuler son besoin de façon concrète et positive
  • Exprimer une demande recevable
  • Favoriser la négociation
Transformer les conflits en dialogue
  • Développer une écoute empathique
  • Dépasser les croyances limitantes
  • Donner et recevoir des appréciations

Équipe pédagogique

Encadrement pédagogique : L‘encadrement pédagogique est assuré par le Responsable pédagogique de la formation. Intervenant : La formation est dispensée par un formateur spécialiste de la thématique et de l‘enseignement aux adultes. Les CV et compétences de nos formateurs sont accessibles sur simple demande avant l’entrée en formation.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Suivi pédagogique : Suivi des objectifs et des progressions pédagogiques en continu - Individualisation du parcours en fonction des progressions.
  • Evaluation pédagogique : Évaluation initiale : auto-positionnement pour évaluer les acquis et lacunes de chaque stagiaire - Évaluation continue et finale de la progression (au cours des exercices, questionnaires et mises en situations) permettant le contrôle de l‘acquisition des notions étudiées et la capacité du stagiaire à les mettre en application – Consignation par le formateur des résultats d’évaluation sur le Bilan Pédagogique individuel du stagiaire.
  • Evaluation de satisfaction : Évaluation de la satisfaction en fin de stage par un Questionnaire qualité.
  • Evaluation de la formation : À l‘issue de la formation, le stagiaire reçoit une attestation nominative de formation indiquant la nature de la formation suivie, sa durée et les objectifs pédagogiques atteints.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Méthodes pédagogiques : Apports théoriques et méthodologiques, illustrés d’exemples pratiques montrant l’application des notions abordées (situations types du quotidien professionnel des stagiaires) – Etude de cas (situations types du quotidien professionnel), exercices pratiques, mises en situations et jeux de rôles : analyses interactives, identification des mauvais discours / attitudes et corrections, mise en application des acquis - Interactivité entre les stagiaires et avec le formateur, partages d‘expériences.
  • Moyens techniques : Diaporama détaillé et illustré, support de cours élaboré par le formateur, tableau blanc. Aucun matériel spécifique n’est requis de la part du stagiaire.
  • Un support de cours est remis au stagiaire. Selon les besoins spécifiques des stagiaires, remise de documentations complémentaires.
  • Dans le cadre de formations en visioconférence, l’assistance technique est assurée par le Responsable Pédagogique tout au long de la formation.

Qualité et satisfaction

Une démarche d'amélioration continue est mise en place afin d'ajuster les contenus et modalités pédagogiques selon les retours des participants et les évolutions du secteur.

Capacité d'accueil

Entre 1 et 12 apprenants

Délai d'accès

2 semaines

Accessibilité

Admission après entretien. Pour optimiser la qualité de notre prise en charge, les personnes en situation de handicap sont invitées à nous en informer dès la prise de contact. Notre référent handicap vous recontactera dans les meilleurs délais.