Gérer les clients difficiles et désamorcer les conflits en immobilier

Gérer la relation client

Formation créée le 19/10/2026.
Version du programme : 2

Type de formation

Mixte

Durée de formation

7 heures (1 jour)

Accessibilité

Oui
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Gérer les clients difficiles et désamorcer les conflits en immobilier

Gérer la relation client


Cette formation permet aux professionnels de l’immobilier de prévenir les tensions et de gérer les situations conflictuelles avec leurs clients. Elle aide à mieux maîtriser ses émotions, à adapter sa communication et à apporter des réponses appropriées aux difficultés rencontrées en transaction, en location ou en gestion immobilière. Cette formation peut se dérouler en présentiel et/ou distanciel. Les CGV sont accessibles sur notre site internet et sur simple demande. Lieu de formation : dans les locaux de l‘organisme de formation / sur site (voir convention / contrat de formation) Formules : - Cours de groupe inter-entreprises : de 3 à 12 stagiaires. Dates planifiées tout au long de l‘année dans les locaux de l‘organisme de formation (voir site internet) ou selon demande. - Cours intra-entreprise : 12 stagiaires maximum. Dates flexibles et lieu de formation au choix.

Objectifs de la formation

  • Identifier les facteurs de tension dans les échanges avec les clients d’une agence immobilière
  • Adapter sa posture aux réactions et aux attentes de ses interlocuteurs
  • Mobiliser des techniques de régulation émotionnelle lors d’un échange difficile
  • Utiliser l’écoute et le dialogue pour apaiser un désaccord
  • Proposer une réponse compatible avec les besoins du client et les possibilités d’intervention de l’agence

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Cette formation s’adresse aux agents immobiliers, négociateurs, gestionnaires locatifs, syndics, responsables d’agence et collaborateurs en contact avec la clientèle souhaitant mieux gérer les clients difficiles, maîtriser leurs émotions et désamorcer les tensions dans leur activité professionnelle.
  • Cette formation répond à l‘obligation faite aux professionnels de l‘immobilier (agents immobiliers, administrateurs de bien et syndics) à compter du 1er Avril 2016 (décret 2016-173 du 18 Février 2016, Loi Alur) de suivre une formation continue d‘au moins 14 heures par an ou 42 h au cours de 3 années consécutives d‘exercice, dont au moins 2 heures de formation en déontologie et 2 heures de formation sur la lutte contre la discrimination sur 3 ans, qui conditionne le renouvellement de la carte professionnelle : - Titulaire de la carte professionnelle, quelle que soit la mention (transaction sur immeubles et fonds de commerces, gestion immobilière, syndic, marchand de listes ou prestation de services) ou, lorsqu‘il s‘agit d‘une personne morale, le ou les représentants légaux ou statutaires - Directeurs d‘un établissement d‘une succursale d‘une agence ou d‘un bureau - Collaborateurs salariés ou non, habilités par le titulaire de la carte professionnelle à négocier, transmettre ou s‘engager pour lui.
Prérequis
  • Aucun prérequis n‘est nécessaire pour suivre cette formation.

Contenu de la formation

Comprendre les situations conflictuelles avec les clients en immobilier
  • Identifier les enjeux de la satisfaction client pour l’agence : confiance, recommandations et réputation
  • Repérer les sources d’insatisfaction : estimation contestée, délais, honoraires, suivi du dossier ou attentes non satisfaites
  • Reconnaître les comportements difficiles et distinguer inquiétude, exigence, mécontentement et agressivité
  • Anticiper les moments sensibles d’une vente, d’une location ou d’un dossier de gestion
Comprendre l’impact des émotions dans la relation client
  • Mesurer le poids des enjeux financiers et personnels dans les réactions des clients
  • Repérer chez soi et chez son interlocuteur les signes de frustration, de stress ou de colère
  • Identifier ses propres déclencheurs face aux reproches et aux remises en cause
  • Utiliser la respiration, la pause et la prise de recul pour conserver son calme
Prévenir les tensions grâce à une communication adaptée
  • Clarifier dès le départ le rôle de l’agence, ses engagements et ses limites d’intervention
  • Expliquer les étapes d’un dossier, les délais prévisibles et les contraintes liées aux autres intervenants
  • Annoncer un imprévu, un retard ou une décision défavorable avec clarté
  • Organiser les échanges et le suivi pour limiter les incompréhensions et les relances répétées
Développer une écoute active et une posture empathique
  • Laisser le client exprimer son insatisfaction sans réagir immédiatement sur la défensive
  • Questionner et reformuler pour distinguer les faits, les ressentis et les attentes
  • Reconnaître les préoccupations d’un vendeur, d’un acquéreur, d’un bailleur ou d’un locataire sans prendre parti
  • Ramener la discussion sur les éléments du dossier et les actions possibles
Adapter sa communication aux différents profils de clients
  • Ajuster son vocabulaire, son ton et son attitude en agence, en visite ou au téléphone
  • Répondre à un client insistant, accusateur ou en colère sans alimenter la confrontation
  • Traiter une contestation portant sur une estimation, des honoraires ou la qualité du suivi
  • Formuler un refus et fixer des limites face aux exigences excessives ou aux propos irrespectueux
Résoudre les situations conflictuelles efficacement
  • Rechercher une issue réalisable dans le périmètre de responsabilité du professionnel
  • Présenter les options et convenir des prochaines étapes avec le client
  • Faire appel à un responsable ou à l’interlocuteur compétent lorsque la situation le nécessite
  • Formaliser les engagements et assurer le suivi du dossier pour éviter de nouvelles tensions

Équipe pédagogique

Encadrement pédagogique : L‘encadrement pédagogique est assuré par le Responsable pédagogique de la formation. Intervenant : La formation est dispensée par un formateur spécialiste de la thématique et de l‘enseignement aux adultes. Les CV et compétences de nos formateurs sont accessibles sur simple demande avant l’entrée en formation.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Suivi pédagogique : Suivi des objectifs et des progressions pédagogiques en continu - Individualisation du parcours en fonction des progressions.
  • Evaluation pédagogique : Évaluation initiale : auto-positionnement pour évaluer les acquis et lacunes de chaque stagiaire - Évaluation continue et finale de la progression (au cours des exercices, questionnaires et mises en situations) permettant le contrôle de l‘acquisition des notions étudiées et la capacité du stagiaire à les mettre en application – Consignation par le formateur des résultats d’évaluation sur le Bilan Pédagogique individuel du stagiaire.
  • Evaluation de satisfaction : Évaluation de la satisfaction en fin de stage par un Questionnaire qualité.
  • Evaluation de la formation : À l‘issue de la formation, le stagiaire reçoit une attestation nominative de formation indiquant la nature de la formation suivie, sa durée et les objectifs pédagogiques atteints.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Méthodes pédagogiques : Apports théoriques et méthodologiques, illustrés d’exemples pratiques montrant l’application des notions abordées - Études de cas, exercices, mises en situations : mises en pratique des acquis, analyses interactives, identification des bonnes / mauvaises approches et corrections - Interactivité entre les stagiaires et avec le formateur, partages d‘expériences.
  • Moyens techniques : Diaporama détaillé et illustré, support de cours élaboré par le formateur, tableau blanc. Aucun matériel spécifique n’est requis de la part du stagiaire.
  • Un support de cours est remis au stagiaire. Selon les besoins spécifiques des stagiaires, remise de documentations complémentaires.
  • Dans le cadre de formations en visioconférence, l’assistance technique est assurée par le Responsable Pédagogique tout au long de la formation.

Qualité et satisfaction

Une démarche d'amélioration continue est mise en place afin d'ajuster les contenus et modalités pédagogiques selon les retours des participants et les évolutions du secteur.

Capacité d'accueil

Entre 1 et 12 apprenants

Délai d'accès

2 semaines

Accessibilité

Admission après entretien. Pour optimiser la qualité de notre prise en charge, les personnes en situation de handicap sont invitées à nous en informer dès la prise de contact. Notre référent handicap vous recontactera dans les meilleurs délais.