Gestion de la relation et satisfaction client
Hôtellerie
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Formation créée le 13/05/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Cette formation permet de développer une posture professionnelle orientée client, de renforcer la qualité de l’accueil et du service, et de créer une relation personnalisée et efficace. Elle aide à valoriser l’offre, gérer les clients exigeants et viser une satisfaction durable, même en situation de forte affluence. Cette formation peut se dérouler en présentiel et/ou distanciel. Les CGV sont accessibles sur notre site internet et sur simple demande.
Objectifs de la formation
- Etablir une relation de qualité avec la clientèle en devançant ses attentes
- Gérer et assurer le bon déroulement d‘un service avec professionnalisme en instaurant bonne communication entre les différents services du restaurant
Profil des bénéficiaires
- La formation s‘adresse aux professionnels du secteur de l‘hôtellerie, cafés, restauration qui souhaitent se perfectionner où développer des compétences nouvelles afin d‘améliorer leur qualité de service.
- Aucun prérequis n’est nécessaire pour suivre cette formation.
Contenu de la formation
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Identifier les attitudes et les comportements à adopter dans un restaurant
- La communication non verbale et sa posture
- Affirmer sa présence en se faisant respecter et en respectant le client
- Proposer, s’impliquer, conseiller les clients et savoir dire non
- La communication verbale pour engager un relationnel commercial de qualité
- Savoir vendre et proposer les produits de sa carte
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Etablir une qualité de service en passant de l‘accueil à la satisfaction du client
- L’accueil des clients professionnels ou clients d’affaires
- Comment s’adresser à un client, l’importance des premiers échanges
- Le client VIP, qui, doit le gérer et comment le prendre en compte ?
- Le coup de feu dans le service
- Savoir accorder une attention à chaque client
- Gérer les clients difficiles avec habilité
Encadrement pédagogique : L‘encadrement pédagogique est assuré par le Responsable pédagogique de la formation. Intervenant : La formation est dispensée par un formateur spécialiste de la thématique et de l‘enseignement aux adultes. Les CV et compétences de nos formateurs sont accessibles sur simple demande avant l’entrée en formation.
- Suivi pédagogique : Suivi des objectifs et des progressions pédagogiques en continu - Individualisation du parcours en fonction des progressions.
- Evaluation pédagogique : Évaluation initiale : auto-positionnement pour évaluer les acquis et lacunes de chaque stagiaire - Évaluation continue et finale de la progression (au cours des exercices, questionnaires et mises en situations) permettant le contrôle de l‘acquisition des notions étudiées et la capacité du stagiaire à les mettre en application – Consignation par le formateur des résultats d’évaluation sur le Bilan Pédagogique individuel du stagiaire.
- Evaluation de satisfaction : Évaluation de la satisfaction en fin de stage par un Questionnaire qualité.
- Evaluation de la formation : À l‘issue de la formation, le stagiaire reçoit une attestation nominative de formation indiquant la nature de la formation suivie, sa durée et les objectifs pédagogiques atteints.
- Méthodes pédagogiques : Apports théoriques et méthodologiques, illustrés d’exemples pratiques montrant l’application des notions abordées - Études de cas, exercices, mises en situations : mises en pratique des acquis, analyses interactives, identification des bonnes / mauvaises approches et corrections - Interactivité entre les stagiaires et avec le formateur, partages d‘expériences.
- Moyens techniques : Diaporama détaillé et illustré, support de cours élaboré par le formateur, tableau blanc. Aucun matériel spécifique n’est requis de la part du stagiaire.
- Un support de cours est remis au stagiaire. Selon les besoins spécifiques des stagiaires, remise de documentations complémentaires.
- Dans le cadre de formations en visioconférence, l’assistance technique est assurée par le Responsable Pédagogique tout au long de la formation.