Accueillir en professionnel sa clientèle en face à face et au téléphone
Professionnaliser l‘accueil
0/10
(0 avis)
Besoin d’adapter cette formation à vos besoins ?
N’hésitez pas à nous contacter afin d’obtenir un devis sur mesure !
Formation créée le 13/05/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Cette formation permet de renforcer la qualité de l’accueil, tant en présentiel qu’au téléphone, en adoptant une posture professionnelle, des techniques de communication adaptées et une attitude orientée service. Elle aide à gérer les situations délicates avec assurance tout en valorisant l’image de l’entreprise et en développant la relation client. Cette formation peut se dérouler en présentiel et/ou distanciel. Les CGV sont accessibles sur notre site internet et sur simple demande.
Objectifs de la formation
- Savoir communiquer de manière professionnelle avec tout interlocuteur dans le cadre de l’accueil, en face à face et au téléphone
- Savoir assurer un accueil de qualité en face à face et au téléphone
- Etre capable de gérer les situations difficiles pouvant survenir à l’accueil
- Apprendre à valoriser l’image de son entreprise par la qualité de son Service
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Toute personne en charge de l‘accueil physique et téléphonique de la clientèle et des visiteurs de son entreprise.
Prérequis
- Aucun prérequis n’est nécessaire pour suivre cette formation.
Contenu de la formation
-
Redéfinir et prendre conscience de l’importance de sa mission d’accueil
- Définir un "accueil de qualité" : missions, attentes des clients / visiteurs, attentes de son entreprise
- Identifier les enjeux de l’accueil pour son entreprise
- Remettre l'esprit de Service et la Relation Client au cœur de l’accueil
-
Savoir se préparer et s’impliquer pour un accueil réussi
- Représenter son entreprise et ses valeurs
- Accorder de l’importance à chaque échange
- Etre en mesure d’informer, de promouvoir, d’orienter : maîtriser l’information, anticiper les besoins
- Organiser son espace de travail
- Rendre invitant l’espace d’accueil
-
Établir un contact de qualité en face à face / au téléphone
- L’importance de la première impression
- Comment donner une bonne image de soi en face à face ? au téléphone ?
- Utiliser les bonnes formules d’accueil et individualiser l’accueil
- Savoir se présenter et mettre en confiance
- Montrer sa disponibilité
-
Ecouter et comprendre le besoin en face à face / au téléphone
- Utiliser l’écoute active : savoir questionner et reformuler
- Interpréter le langage non verbal de son interlocuteur
- Identifier les besoins et les attentes : poser les bonnes questions
-
S'adapter pour répondre à chaque demande
- Accepter : assurer le Service en toutes circonstances
- Satisfaire : identifier la meilleure solution et la valoriser
- S’assurer d’être compris
- Répondre aux questions et s’adapter aux réactions : rassurer, contourner, éliminer les craintes…
-
Conclure l‘entretien
- Ne jamais négliger la prise de congé
- Utiliser les bonnes formules et adopter la bonne attitude en face à face / au téléphone
-
Adapter son état d’esprit dans le cadre de situations délicates
- Savoir accepter critiques et objections
- Maîtriser son stress et ses émotions pour maîtriser ceux de son interlocuteur
- Se positionner en professionnel
-
Gérer les clients et situations difficiles sans nuire à la qualité de l’accueil en face à face / au téléphone
- Les attitudes clés à adopter : écouter, questionner, reformuler, proposer une solution claire
- Gérer les profils types de clients : canaliser un client bavard, rassurer un client inquiet, apaiser un client impatient
- Gérer une situation délicate : annoncer un retard, une mauvaise nouvelle…
- Faire patienter sans faire attendre
-
Traiter les plaintes et réclamations en développant la relation client
- Faire de chaque plainte / réclamation une opportunité de fidéliser le client
- Adopter les comportements relationnels qui marquent favorablement le client
- Construire et argumenter une solution satisfaisante pour les deux parties (Favoriser le dialogue grâce à l’écoute active, Trouver la base commune pour sortir de la situation : intention partagée, points d’accord…, Négocier une solution satisfaisante pour le client et pour l’entreprise, Savoir refuser en préservant la relation, Faire face à la mauvaise foi)
- Contribuer à l’amélioration de la qualité du service
-
Prévenir et désamorcer les situations conflictuelles en adaptant sa communication
- Reconnaître les situations à risque
- Identifier le problème en utilisant l’écoute active
- Adapter sa communication non verbale
- Valoriser le Service au client : de l’agression à la critique constructive
- Bannir les discours stériles au profit d’une information claire
- Faire preuve d’assertivité
- Tirer parti de sa personnalité
- Faire face en professionnel à l’irritation, la colère, l’agressivité verbale
- Savoir quand faire appel à un tiers
Équipe pédagogique
Encadrement pédagogique : L‘encadrement pédagogique est assuré par le Responsable pédagogique de la formation. Intervenant : La formation est dispensée par un formateur spécialiste de la thématique et de l‘enseignement aux adultes. Les CV et compétences de nos formateurs sont accessibles sur simple demande avant l’entrée en formation.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Suivi pédagogique : Suivi des objectifs et des progressions pédagogiques en continu - Individualisation du parcours en fonction des progressions.
- Evaluation pédagogique : Évaluation initiale : auto-positionnement pour évaluer les acquis et lacunes de chaque stagiaire - Évaluation continue et finale de la progression (au cours des exercices, questionnaires et mises en situations) permettant le contrôle de l‘acquisition des notions étudiées et la capacité du stagiaire à les mettre en application – Consignation par le formateur des résultats d’évaluation sur le Bilan Pédagogique individuel du stagiaire.
- Evaluation de satisfaction : Évaluation de la satisfaction en fin de stage par un Questionnaire qualité.
- Evaluation de la formation : À l‘issue de la formation, le stagiaire reçoit une attestation nominative de formation indiquant la nature de la formation suivie, sa durée et les objectifs pédagogiques atteints.
Ressources techniques et pédagogiques
- Méthodes pédagogiques : Exposé : apports théoriques et méthodologiques, illustrés d’exemples pratiques montrant l’application des notions abordées (situations types du quotidien professionnel de chaque stagiaire) - Exercices pratiques, mises en situations et jeux de rôles : analyses interactives, identification des mauvais discours / attitudes et corrections, mise en application des acquis par chaque stagiaire sous l’encadrement du formateur - Interactivité entre les stagiaires et avec le formateur, partages d‘expériences.
- Moyens techniques : Diaporama détaillé et illustré, support de cours élaboré par le formateur, tableau blanc. Aucun matériel spécifique n’est requis de la part du stagiaire.
- Un support de cours est remis au stagiaire. Selon les besoins spécifiques des stagiaires, remise de documentations complémentaires.
- Dans le cadre de formations en visioconférence, l’assistance technique est assurée par le Responsable Pédagogique tout au long de la formation.
Qualité et satisfaction
Une démarche d'amélioration continue est mise en place afin d'ajuster les contenus et modalités pédagogiques selon les retours des participants et les évolutions du secteur.
0/10
(0 avis)
Capacité d'accueil
Entre 1 et 12 apprenants
Délai d'accès
4 semaines
Accessibilité
Pour optimiser la qualité de notre prise en charge, les personnes en situation de handicap sont invitées à nous en informer dès la prise de contact. Notre référent handicap vous recontactera dans les meilleurs délais.