Accueil et Relation Client : De l’écoute à l’affirmation de soi
Gérer la relation client
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Formation créée le 13/05/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Cette formation permet de renforcer la qualité de l’accueil grâce à une communication positive, une écoute active et une meilleure affirmation de soi. Elle aide à valoriser l’image de l’entreprise, à mieux comprendre les besoins des clients et à gérer les situations délicates avec calme, clarté et professionnalisme. Cette formation peut se dérouler en présentiel et/ou distanciel. Les CGV sont accessibles sur notre site internet et sur simple demande.
Objectifs de la formation
- Acquérir, mettre en œuvre et développer les comportements au centre de la relation
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Tout public.
Prérequis
- Aucun prérequis n‘est nécessaire pour suivre cette formation.
Contenu de la formation
-
Comprendre le rôle stratégique de l’accueil
- Les valeurs et les points forts de l‘entreprise - la valoriser
- Connaître et évaluer ses missions : le rôle d’ambassadeur
- Penser « Accueil »
- S’inscrire dans une équipe
-
Réaliser l’auto diagnostic de son mode de communication
- Repérer ses points forts
- Identifier ses axes d’amélioration
-
Les règles essentielles de la communication
- Chaque personne reçue est unique
- La communication verbale et non verbale
- Le langage positif
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La prise de contact
- Etablir un rapport de confiance
- Etre en ouverture
- Les éléments clé : posture - sourire – regard - vocabulaire
- La personnalisation de l’accueil
- Savoir réguler l’accueil physique : gestion du nombre et des demandes - attente
- Les spécificités de l’accueil téléphonique : répondre – renseigner – prendre congé
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La recherche des besoins
- Connaissance de l’autre
- Les règles : les connaître – les donner – les faire respecter
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Les outils
- L’écoute active
- L’empathie tout en gardant la bonne distance
- La disponibilité
- La reformulation
- L’identification des besoins
- La « négociation »
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La réponse aux besoins
- Le SONCAS ou les différents types de personnalité
- Les reconnaître
- Savoir moduler son accueil en fonction du SONCAS
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La gestion des priorités
- Gérer l’inter services
- Qui fait quoi
- L’urgent et l’important
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La gestion de conflits
- En interne : qui fait quoi / comment / quand
- La régulation de l’accueil
- Accueillir le mécontentement
- Le comportement et les mots qui apaisent – les mots à éviter
- Exercices de détente et de relaxation : visualisation positive, respiration, tension/détente
- Garder son calme en toute circonstance : gérer les imprévus et les incidents
- La reformulation
Équipe pédagogique
Encadrement pédagogique : L‘encadrement pédagogique est assuré par le Responsable pédagogique de la formation. Intervenant : La formation est dispensée par un formateur spécialiste de la thématique et de l‘enseignement aux adultes. Les CV et compétences de nos formateurs sont accessibles sur simple demande avant l’entrée en formation.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Suivi pédagogique : Suivi des objectifs et des progressions pédagogiques en continu - Individualisation du parcours en fonction des progressions.
- Evaluation pédagogique : Évaluation initiale : auto-positionnement pour évaluer les acquis et lacunes de chaque stagiaire - Évaluation continue et finale de la progression (au cours des exercices, questionnaires et mises en situations) permettant le contrôle de l‘acquisition des notions étudiées et la capacité du stagiaire à les mettre en application – Consignation par le formateur des résultats d’évaluation sur le Bilan Pédagogique individuel du stagiaire.
- Evaluation de satisfaction : Évaluation de la satisfaction en fin de stage par un Questionnaire qualité.
- Evaluation de la formation : À l‘issue de la formation, le stagiaire reçoit une attestation nominative de formation indiquant la nature de la formation suivie, sa durée et les objectifs pédagogiques atteints.
Ressources techniques et pédagogiques
- Méthodes pédagogiques : Apports théoriques et méthodologiques, illustrés d’exemples pratiques montrant l’application des notions abordées (situations types du quotidien professionnel des stagiaires) – Etude de cas (situations types du quotidien professionnel), exercices pratiques, mises en situations et jeux de rôles : analyses interactives, identification des mauvais discours / attitudes et corrections, mise en application des acquis - Interactivité entre les stagiaires et avec le formateur, partages d‘expériences.
- Moyens techniques : Diaporama détaillé et illustré, support de cours élaboré par le formateur, tableau blanc. Aucun matériel spécifique n’est requis de la part du stagiaire.
- Un support de cours est remis au stagiaire. Selon les besoins spécifiques des stagiaires, remise de documentations complémentaires.
- Dans le cadre de formations en visioconférence, l’assistance technique est assurée par le Responsable Pédagogique tout au long de la formation.
Qualité et satisfaction
Une démarche d'amélioration continue est mise en place afin d'ajuster les contenus et modalités pédagogiques selon les retours des participants et les évolutions du secteur.
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Capacité d'accueil
Entre 1 et 12 apprenants
Délai d'accès
4 semaines
Accessibilité
Pour optimiser la qualité de notre prise en charge, les personnes en situation de handicap sont invitées à nous en informer dès la prise de contact. Notre référent handicap vous recontactera dans les meilleurs délais.