Accueil et savoir être dans l’hôtellerie de luxe ou haut de gamme
Hôtellerie
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Formation créée le 13/05/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Cette formation permet de maîtriser les codes du luxe et d’adopter une posture professionnelle adaptée aux attentes d’une clientèle haut de gamme. Elle développe les compétences relationnelles, le sens du détail et la qualité de service indispensables pour évoluer avec élégance et excellence dans l’univers de l’hôtellerie de prestige. Cette formation peut se dérouler en présentiel et/ou distanciel. Les CGV sont accessibles sur notre site internet et sur simple demande.
Objectifs de la formation
- Savoir animer et motiver ses équipes au travers des briefing ou débriefing
- Maîtriser les règles de l‘accueil dans le milieu hôtellerie afin d‘assurer la satisfaction clientèle
- Adapter son comportement en fonction des personnalités et adopter les codes du luxe
- Le rôle de management en responsabilisant chaque membre du personnel
- Comment améliorer les performances de son établissement
- Être force de proposition auprès de sa hiérarchie et des clients
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- La formation s‘adresse aux professionnels du secteur de l‘hôtellerie restauration travaillant en hôtels, établissements de luxe ou classés qui souhaitent se perfectionner où développer des compétences nouvelles afin d‘améliorer leur qualité de service adapté au secteur.
Prérequis
- Aucun prérequis n’est nécessaire pour suivre cette formation.
Contenu de la formation
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Définir le luxe
- Quels sont les codes du luxe ou du haut de gamme ?
- Qu’est-ce que le luxe, et qui sont les clients potentiels ? (Comment travailler dans l’hôtellerie de luxe ? / Spécificités du luxe dans l’hôtellerie)
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Différencier l'accueil en hôtellerie 2, 3, 4 étoiles et l‘accueil dans un hôtel 5 étoiles, 5 étoiles luxe ou palace
- Rôles et missions de l’accueil en général
- Rôles et missions de l‘accueil dans l‘hôtellerie de luxe (Adapter son comportement selon l’établissement / L’accompagnement clients)
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Appliquer les fondamentaux de l'accueil et les techniques adaptées au luxe
- Les postures et les types de langage (verbal, non verbal) (Le langage et la distance : la proxémique / Le langage adapté au concept)
- Le vocabulaire adapté au luxe, les comportements, rituels et symboles
- Converser en évitant les malentendus
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Connaître l'attitude, la posture et la communication pour s'intégrer dans l'univers du luxe
- La communication non verbale et son attitude dans le cadre d‘un environnement luxe
- Assurer une prise en charge des clients d’établissements de luxe
- Focus sur la clientèle luxe : La considération et l‘impression d‘être unique
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Analyser ses clients (culture, profil type,..)
- Qu‘est-ce qu‘un client VIP ou CSP+++ ?
- Clientèle de tourisme ou clientèle affaire, savoir faire la différence, quels services proposer en plus ou moins ?
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Différencier gestes et attitudes dans le milieu du luxe
- Principe de la relation client et du service client
- Intégrer des attitudes propres aux hôtels haut de gamme : le sens du service, le sens de la disponibilité, le sens de la réactivité
- Soigner sa présentation pour développer l‘image de son établissement
Équipe pédagogique
Encadrement pédagogique : L‘encadrement pédagogique est assuré par le Responsable pédagogique de la formation. Intervenant : La formation est dispensée par un formateur spécialiste de la thématique et de l‘enseignement aux adultes. Les CV et compétences de nos formateurs sont accessibles sur simple demande avant l’entrée en formation.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Suivi pédagogique : Suivi des objectifs et des progressions pédagogiques en continu - Individualisation du parcours en fonction des progressions.
- Evaluation pédagogique : Évaluation initiale : auto-positionnement pour évaluer les acquis et lacunes de chaque stagiaire - Évaluation continue et finale de la progression (au cours des exercices, questionnaires et mises en situations) permettant le contrôle de l‘acquisition des notions étudiées et la capacité du stagiaire à les mettre en application – Consignation par le formateur des résultats d’évaluation sur le Bilan Pédagogique individuel du stagiaire.
- Evaluation de satisfaction : Évaluation de la satisfaction en fin de stage par un Questionnaire qualité.
- Evaluation de la formation : À l‘issue de la formation, le stagiaire reçoit une attestation nominative de formation indiquant la nature de la formation suivie, sa durée et les objectifs pédagogiques atteints.
Ressources techniques et pédagogiques
- Méthodes pédagogiques : Apports théoriques et méthodologiques, illustrés d’exemples pratiques montrant l’application des notions abordées - Études de cas, exercices, mises en situations : mises en pratique des acquis, analyses interactives, identification des bonnes / mauvaises approches et corrections - Interactivité entre les stagiaires et avec le formateur, partages d‘expériences.
- Moyens techniques : Diaporama détaillé et illustré, support de cours élaboré par le formateur, tableau blanc. Aucun matériel spécifique n’est requis de la part du stagiaire.
- Un support de cours est remis au stagiaire. Selon les besoins spécifiques des stagiaires, remise de documentations complémentaires.
- Dans le cadre de formations en visioconférence, l’assistance technique est assurée par le Responsable Pédagogique tout au long de la formation.
Qualité et satisfaction
Une démarche d'amélioration continue est mise en place afin d'ajuster les contenus et modalités pédagogiques selon les retours des participants et les évolutions du secteur.
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Capacité d'accueil
Entre 1 et 12 apprenants
Délai d'accès
4 semaines
Accessibilité
Pour optimiser la qualité de notre prise en charge, les personnes en situation de handicap sont invitées à nous en informer dès la prise de contact. Notre référent handicap vous recontactera dans les meilleurs délais.