Accueil physique et téléphonique dans la Restauration Haut de Gamme
Hôtellerie
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Formation créée le 13/05/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Cette formation permet de maîtriser les codes et exigences de l’accueil dans un établissement de prestige. Elle développe une communication verbale et non verbale raffinée, une gestion professionnelle des situations délicates, et un sens aigu du service, tant à l’accueil physique qu’au téléphone, pour offrir une expérience client irréprochable. Cette formation peut se dérouler en présentiel et/ou distanciel. Les CGV sont accessibles sur notre site internet et sur simple demande.
Objectifs de la formation
- Accueillir les clients avec un service à la hauteur des standards de la restauration haut de gamme, aussi bien en face-à-face qu’au téléphone
- Maîtriser les techniques de communication verbale et non-verbale afin de créer une première impression positive et mémorable
- Gérer efficacement les situations délicates ou conflictuelles, tout en conservant une attitude professionnelle
- Adopter les postures et comportements adaptés pour refléter l’image de l’établissement
- Améliorer la gestion des réservations téléphoniques et assurer un service client irréprochable
- Renforcer la satisfaction et la fidélisation des clients grâce à un accueil personnalisé et adapté aux attentes spécifiques
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Tout professionnel en contact direct avec la clientèle dans un environnement haut de gamme.
Prérequis
- Aucun prérequis n’est nécessaire pour suivre cette formation.
Contenu de la formation
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Comprendre l’accueil en restauration haut de gamme
- Saisir les enjeux et l‘importance de l’accueil dans un établissement haut de gamme
- Reconnaître le rôle central de l‘accueil dans l‘expérience client et la fidélisation
- Identifier les attentes spécifiques des clients dans la restauration haut de gamme
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Maîtriser les fondamentaux de l’accueil physique
- Adopter les comportements et attitudes attendus : Afficher une posture professionnelle, un sourire accueillant et un langage corporel et verbal adéquat / Gérer le stress et les rythmes soutenus en affichant la sérénité pour le regard client
- Suivre les étapes d’un accueil réussi : Etablir un contact visuel, saluer et accueillir avec classe / Prendre en charge le client avec aisance
- Adapter son accueil à différents profils de clientèle (habitués, nouveaux clients)
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Gérer les situations délicates à l’accueil
- Répondre aux demandes particulières (exigences spécifiques, etc.)
- Gérer les réclamations et les clients insatisfaits : Utiliser des techniques de communication assertive / Désamorcer les tensions avec empathie et réserve / Anticiper et résoudre les problèmes logistiques
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Mettre en pratique des situations d’accueil
- Participer à des jeux de rôle simulant des accueils en conditions réelles
- Identifier les axes d’amélioration dans l‘attitude et la gestion des interactions clients
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Maîtriser l‘accueil téléphonique dans un contexte haut de gamme
- Reconnaître les spécificités de l’accueil téléphonique dans un contexte haut de gamme
- Utiliser sa voix comme un vecteur de l’image de l’établissement : ton, rythme, courtoisie
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Appliquer les techniques de communication téléphonique
- Suivre les étapes d’une conversation téléphonique réussie : Prendre en charge rapidement l’appel avant la troisième sonnerie / Identifier les besoins du client / Transmettre les informations clés : horaires, services spéciaux
- Clôturer un appel de manière professionnelle
- Choisir les expressions à privilégier et celles à éviter
- Adapter son discours en fonction du client (habitué, nouveau client)
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Gérer les réservations ou commandes et les demandes spécifiques
- Prendre des réservations ou commandes efficacement, en recueillant toutes les informations nécessaires
- Gérer les demandes spécifiques (allergies, préférences alimentaires, etc.)
- Utiliser les outils de gestion de réservation ou de commande avec rigueur et précision
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Pratiquer l’accueil téléphonique à travers des mises en situation
- Simuler des appels téléphoniques en conditions réelles
- Renforcer ses compétences en gestion d‘appels clients
Équipe pédagogique
Encadrement pédagogique : L‘encadrement pédagogique est assuré par le Responsable pédagogique de la formation. Intervenant : La formation est dispensée par un formateur spécialiste de la thématique et de l‘enseignement aux adultes. Les CV et compétences de nos formateurs sont accessibles sur simple demande avant l’entrée en formation.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Suivi pédagogique : Suivi des objectifs et des progressions pédagogiques en continu - Individualisation du parcours en fonction des progressions.
- Evaluation pédagogique : Évaluation initiale : auto-positionnement pour évaluer les acquis et lacunes de chaque stagiaire - Évaluation continue et finale de la progression (au cours des exercices, questionnaires et mises en situations) permettant le contrôle de l‘acquisition des notions étudiées et la capacité du stagiaire à les mettre en application – Consignation par le formateur des résultats d’évaluation sur le Bilan Pédagogique individuel du stagiaire.
- Evaluation de satisfaction : Évaluation de la satisfaction en fin de stage par un Questionnaire qualité.
- Evaluation de la formation : À l‘issue de la formation, le stagiaire reçoit une attestation nominative de formation indiquant la nature de la formation suivie, sa durée et les objectifs pédagogiques atteints.
Ressources techniques et pédagogiques
- Méthodes pédagogiques : Apports théoriques détaillant les procédures, les techniques étudiées, illustrés d’exemples pratiques (situations types du quotidien professionnel des stagiaires) montrant l’application des notions abordées - Étude des cas issus de l’expérience des stagiaires : analyse interactive, identification des mauvaises pratiques et corrections – Exercices pratiques, questionnements, jeux de rôles (mise en application des acquis) - Pédagogie participative : interactivité entre les stagiaires et avec le formateur, partages d‘expériences.
- Moyens techniques : Diaporama détaillé et illustré, support de cours élaboré par le formateur, tableau blanc. Aucun matériel spécifique n’est requis de la part du stagiaire.
- Un support de cours est remis au stagiaire. Selon les besoins spécifiques des stagiaires, remise de documentations complémentaires.
- Dans le cadre de formations en visioconférence, l’assistance technique est assurée par le Responsable Pédagogique tout au long de la formation.
Qualité et satisfaction
Une démarche d'amélioration continue est mise en place afin d'ajuster les contenus et modalités pédagogiques selon les retours des participants et les évolutions du secteur.
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Capacité d'accueil
Entre 1 et 12 apprenants
Délai d'accès
4 semaines
Accessibilité
Pour optimiser la qualité de notre prise en charge, les personnes en situation de handicap sont invitées à nous en informer dès la prise de contact. Notre référent handicap vous recontactera dans les meilleurs délais.